カスタマーハラスメント対策について

本市では、行政サービスの利用者等の理解を得ながら、必要な行政サービスを提供するとともに、行政サービスの利用者等から寄せられる要望や意見は、より良い市政の実現に向けて重要なものであることから、これらに対し、丁寧かつ真摯に対応するよう努めます。

一方で、過剰な要求や不当・悪質なクレーム等の行為は、職員の人権を侵害し、就業環境や心身の健康を著しく損なうとともに、時には、他の行政サービスの利用者等へも不快な思いをさせるなど、結果として行政サービスの質を低下させる要因となります。

本市では、職員が安心して働くことができる環境を整備することにより、適正かつ公平で、より質の高い行政サービスを提供するため、カスタマーハラスメントに該当する言動等に対しては、組織として毅然とした態度で対応し、職員を保護します。

本市の取組にご理解とご協力をお願いいたします。

延岡市役所カスタマーハラスメント対策指針 [PDFファイル／257KB]

カスタマーハラスメントの定義及び例

（1）カスタマーハラスメントの定義

行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の就業環境が害されることをいいます。​

（2）カスタマーハラスメントになり得るものの例

1.言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

○申出・要求内容に妥当性がないもの​

• そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求をすること。
• 性的な要求や、職員のプライバシーに関わる要求をすること。​

○対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

• 法令に違反又は逸脱するおそれのある事務の処理を行うことを要求すること。

2.手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

○身体的な攻撃（暴行、傷害等）

• 殴る、蹴る、物を投げつける、つばを吐きかけること。

○精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

• 庁舎の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって脅すこと。
• SNS等のインターネット上へ職員のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。
• 職員の人格を否定するような言動（職員の性的指向に関する侮辱的な言動を含む。）を行うこと。
• 土下座の強要、盗撮、無断での撮影をすること。
• 職員の性的指向等の機微な個人情報について、当該職員の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該職員が開示することを強要する若しくは禁止すること。

○威圧的な言動

• 大きな声をあげて職員や周囲を威圧すること。
• 反社会的な言動を行うこと。

○継続的、執拗な言動

• 同様の質問を執拗に繰り返すこと。
• 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
• 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。

○拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

• 長時間にわたる居座りや電話で職員を拘束すること。

なお、これらはあくまで例示であり、実際の場面においては、「言動の内容」や「手段や態様」に着目し、具体的な状況を踏まえて総合的に判断することとなります。
「言動の内容」又は「手段や態様」のどちらか一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でもカスタマーハラスメントになり得ます。

カスタマーハラスメントへの対応

行政サービスの利用者等からの本市に対する要望や意見に対しては、行政サービスの利用者等のそれぞれの事情に配慮した上で、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。
その中でカスタマーハラスメントが行われた場合（生じるおそれがある場合を含む。）には、あらかじめ定めた基本的な対処の内容に基づいて、複数人での対応や事実関係の正確な記録を行うほか、職員を守るため、当該申出・要求等を止めていただくよう注意・警告し、場合によっては、対応を終了する、庁舎等からの退去を求める、警察へ通報する、弁護士に相談する等、組織として毅然とした態度で対応します。

※窓口等にはポスターを掲示し、周知啓発を図ります。

提示するポスターの例

厚生労働省「あかるい職場応援団」が提供するポスターを活用しております。