延岡市　Nobeoka-City

皆さんおはようございます。市長の首藤です。

6月1日から「天下一マナー運動」がスタートしました。

接遇の向上自体に異を唱える人はいないと思いますが、こうした活動にはやはり相応のエネルギーがかかるわけですから、なぜいまさらと感じる方もおられるかもしれません。延岡市役所では、これまでも「はーとふるマナー」に基づき「ニコニコ運動」に取り組んできていて、既に他の市町村以上のレベルにあると言って良いでしょう。なのに、なぜここでまたエネルギーを割いて「天下一マナー運動」に取り組むのか。その趣旨を是非皆さんにご理解いただきたいと思います。

接遇の向上は、「もうこれで十分」というような終わりのない永遠の課題の一つです。

前回も書いたように、民間企業に喩えたほうが判ってもらいやすいかもしれません。

企業では、利益を上げることが、最大ともいえる目標です。旭化成では1,000億円以上の経常利益をここ数年にわたって上げ続けています。名だたる日本企業の中でも、1,000億円の経常利益を上げている企業はほんの一握りですから、「もうそれで十分ではないか」という考え方もなくはないと思いますが、経営陣をはじめ社員の方々は、誰一人としてこれで十分であるとは思っていないはずです。

日本を代表する企業であるトヨタ自動車は、1兆円をはるかに越える経常利益を上げていますが、過去にはやはり1,000億円ほどの経常利益をあげていた時期もありました。その時期に「1,000億円の経常利益で十分満足だ」と思ったら、今のトヨタはなかったでしょう。

接遇の向上が永遠の課題だという意味合いも、これに通じるものがあると思います。

現実はどうかというと、先月も書いたように、市民のクレームの声が時々届きます。庁舎内に置いてある「市民の声」の用紙への書き込み、あるいは直接私の自宅に郵便でというケースも時折あります。

その中に「ガムを噛みながら仕事をしている職員がいる」という指摘が数回ありました。こちらはそんなつもりでなくとも、お客様に不快な思いをさせてしまっている一例です。まだ完璧というレベルには遠いと自省すべきではないでしょうか。

今回の「天下一マナー運動」については、有言実行で取り組みたいと考えています。市のホームページにも記載してありますし、また、庁舎前に懸垂幕を掲示して広く市民の皆様にお知らせすることにしました。

「何も自分たちのやることを外に向かって宣言する必要はないじゃないか」とか「自分たちが意識を持って取り組めばよいことじゃないか」と考える人もいるかもしれません。「外に向かって宣言するとクレームを誘発しやすくするのではないか」という発想もあるかもしれません。

反面、どうせやるのであれば、外に対しても内に対しても宣言して取り掛かることによって、自分たち自身の意識が深まり、気合が入るから良いという考え方もあります。

どちらを選択するかが重要です。

受け身の姿勢を選択して仕事に取り組むのか、それとも攻めの姿勢を選択して仕事に取り組むのかということでもあると思います。

「天下一マナー運動」は市民の皆さんのために取り組むわけですが、同時に市職員の皆さんのためでもあると思っています。

市民の中に「職員の給料が高い」とか「職員の数が多すぎる」という声が多くありますが、これらは本当に給料や職員数の問題なのかというと必ずしもそうではなくて、市役所の仕事ぶりに対する不満がそういう表現となって表れている場合も多いと私は考えています。

「天下一マナー運動」に取り組んでいくことによって、市民の皆さんが我々の仕事ぶりに好感を深めていただけるとすれば、結果として、給料や職員数についても少なくともまっとうに評価してもらえるようになるはずです。

成果を信じ、笑顔で楽しく「天下一マナー運動」に取り組んでいきましょう。

ところで、一回りしたということで朝礼参加のセッティングがストップしていましたが、また再開させていただこうと思っていますので、よろしくお願いします。

そして以前はランチミーティングもやっていましたが、私自身のスケジュールがずれ込みがちで12時から食事ができる日が少ないために、予定日にスタンバイしてくれていた皆さんを長いこと待たせてしまったあげくあまり話をする時間がなくなってしまったというような迷惑をかけたため、これもストップしたままです。事態が非常に改善したとはいえませんが、比較的安全そうな日を選んで少しずつでも実施していきたいと思っています。こちらもよろしくお願いします。希望者(あるいは希望部署)は申し出ていただければ、優先的に実施したいと思います。