延岡市　Nobeoka-City

皆さんこんにちは。市長の首藤です。

「情報公開」と「市民参加」は市政運営上の大前提ですが、情報公開については、「請求されたら公開する」という位置付けから一歩踏み込んで、こちらから積極的に市民の皆さんに情報を開示していく、更には情報を発信していくように心がけてほしいと思います。

情報発信といっても、実際に何かを伝えようとすると、なかなか伝わらないと感じたことはないでしょうか。市民の皆さんに広く知ってもらいたい事柄があったとしても、ちょっとやそっとではなかなか浸透しません。

現在のところ、一番手軽に効率よく情報が発信できる手段はインターネットでしょう。まずは市役所のホームページを徹底的に活用することで、どんどん情報を発信していきたいものです。延岡市役所のホームページは、各課から直接書き込みができるシステムになっていますので、ぜひこのシステムを活用してください。

先日、市のホームページを見ていましたら、更新されずに掲載されたままになっている古いデータが目に付きました。各課において、事実上無管理という状況が一部にあったのかもしれません。情報発信と併せて、ホームページに掲載しているデータや情報内容が現状に即しているか、陳腐化していないかを定期的に各課でチェックすることも忘れぬようお願いします。

ところで、これまで何回かNPM（ニュー・パブリック・マネジメント）の話をしてきましたが、簡単に言えば、NPMとは民間的なものの考え方や手法などを行政でしっかり活用していこうという取り組みです。

市役所を市内最大のサービス産業と位置づけて考えることによって、おのずとどうすれば良いかが見えてくる部分もあります。「われわれはサービス業の会社の社員である」と想像して、日々の仕事はどうあるべきか考えてみてください。

民間サービス業であれば、利益の追求もしていかねばなりませんが、じゃあ利益とは何なのか？

結論を言えば、利益とは企業の生み出す付加価値そのものです。平たく言えばその企業が世の中にどれだけ役に立ったかという数字なのです。

商店であれば、品揃えを充実させたり、店員の商品知識をしっかり深めたりすることで買い物がしやすいお店づくりができる。そうしたことでお客様の役に立つと評価されれば売上が伸び、利益が上がるという仕組みになっているのが、この資本主義社会です。世の中の役に立つ会社がその役に立つ度合いに応じて利益を得るという仕組みです。

ついでに言えば、これは社員一人ひとりについても同様です。「会社にどれだけ貢献したか」という度合いに応じた給料を社員に支払うべきだという考え方が、自由経済社会の根本です。しかし、給料には「生活給」という側面もありますから事はそう単純ではありませんが、以前に九州保健福祉大学の加計理事長とお話をしていた折に、「私は、『自分は給料分の仕事をしているか』といつも自問しているんです。」とおっしゃっていたのが強く印象に残っています。

さて、個人の問題は別として話を戻すと、私たちにとっても、付加価値を最大化するという発想は非常に重要です。サービス業としての市役所は、付加価値を最大化するためにどんな取組みをすればよいか、常に考えていかなければなりません。すなわち、どうすれば最大限に市民の役に立つかということを追及していかなければ、市役所も、その職員も、存在意義が問われるということです。

先月も触れたことですが、窓口対応などの「接遇」についても、そういう位置付けでしっかり取り組んでいただきたいと思います。店員さんの感じの悪い店は繁盛しません。私たちもサービス業ならば当然のこととして、接遇の向上にしっかり取り組んでいかねばならないと考えています。

接遇はちゃんとやってるよという人も多いことでしょう。他市と比較しても一定以上の水準にあるという自信は、私も含め、みなが共有しているところです。

しかし、一方では、市民から時々苦情が寄せられていることも事実です。

この苦情は、誤解に基づくものや、言ってこられる方の考え違いによるものも結構あります。言いがかりといわざるを得ないものさえあります。

じゃあ、それはどう考えるべきか。

小売店であれば、お客さんからの不合理なクレームに対して、「それは間違いです」とはねつけた言い方をしてしまえば、たぶんそのお客さんは二度とその店で買い物をしないでしょう。きちんと丁寧に納得のいくような接遇、プロの接遇をすることが、そのお客さんをお店のファンにしていくのです。

ですから、もっと言えば、大事なのは、「我々の接遇は市民の最大の満足を得ているか」であって「正しい応対が出来ているか」というレベルにとどまってはいけないということです。

現在、全庁的な取り組みとして、接遇マナー向上運動（「天下一マナー運動」）の準備を進めています。特に挨拶などは、これを機会に徹底して取り組みたいと思います。

行動開始は6月1日。全員の力を合わせてステップアップしましょう。

なお、これまでの職員の皆さんへのメールをまとめて市のホームページの「市長室」の中にアップしました。北川町総合支所の皆さんはじめ、これまでメールを受け取っていない方々にも読んでいただけると嬉しく思います。